A Internet trouxe mudanças profundas à maneira como as empresas operam e conduzem negócios com seus clientes. Muitas dessas mudanças são, sem dúvida, positivas, trazendo a tão necessária simplicidade, transparência e conveniência para a operação do dia-a-dia dos negócios. No entanto, essas mesmas mudanças também podem ter um impacto negativo, com consequências que vão desde danos a uma única empresa até setores inteiros do varejo de rua sendo levados à falência por uma concorrência online mais eficiente.
Concorrência
Por causa de seus custos indiretos reduzidos, os varejistas online podem oferecer aos clientes uma gama mais ampla de produtos a preços competitivos com os das lojas tradicionais. Isso pode levar ao "showrooming", um fenômeno no qual os clientes procuram produtos nas prateleiras de uma loja tradicional, identificam o item que desejam comprar e, em seguida, saem e compram online por preços mais baratos. A perda de receita resultante pode causar problemas até mesmo para grandes redes de varejo como Target, Walmart ou Best Buy; pequenas lojas especializadas podem ser completamente fechadas.
Impessoalidade
Embora a comunicação empresarial possa ser mais rápida e fácil pela Internet, a falta de comunicação face a face geralmente leva à percepção de uma empresa como impessoal, sem rosto e indiferente. Os clientes em potencial que recebem respostas automatizadas ou em estoque às suas perguntas podem ser dissuadidos de fazer uma compra pela frustração que sentem. Da mesma forma, os funcionários que se comunicam apenas com gerentes e colegas de trabalho por e-mail podem se sentir desmoralizados e, assim, tornar-se menos produtivos e investir no sucesso da empresa.
Segurança
Quando os negócios são conduzidos pela Internet, falhas técnicas ou hackers mal-intencionados podem expor dados confidenciais, como endereços, senhas, detalhes de cartão de crédito ou detalhes de contas bancárias. Na melhor das hipóteses, tal ocorrência pode resultar em publicidade negativa para a empresa afetada, levando a uma perda de receita à medida que a empresa luta para reconquistar a confiança dos clientes; na pior das hipóteses, pode levar a fraude ou roubo de identidade.
Reputação
Sites de avaliações como o Yelp, Epinions e TripAdvisor aumentaram o impacto de clientes insatisfeitos. Sem a Internet, uma única opinião negativa pode ter um alcance limitado, atingindo apenas o círculo social imediato do cliente original. Quando postada em sites de avaliação, no entanto, a mesma opinião negativa é visível para clientes em potencial em todo o mundo e pode impedi-los de fazer negócios com a empresa.
